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企业呼叫中心的职责和目标(下篇) Udesk在线智能客服 …

时间:2018-07-04 06:02来源:未知 作者:admin 点击:
呼叫中心现在几乎成为许多企业必不可缺的职能部门之一,成为了衡量企业有没有客户服务意识的标准。但是就我所了解的情况,其实有些企业的呼叫中心不但没有达到或发挥出呼叫中心应起的作用,反而成为了一块滚烫的山芋,吃着烫嘴,丢弃可惜。这种现象的出现说明呼叫中心对于许多企业来说,其效能远远没有达到它应该起的作用。分析造成这种现象的原因,我认为是由于呼叫中心本身的目标不明确或者是对呼叫中心的作用期望值太高造成的,呼叫中心的目标其实真的很简单,也大可不必将其功能和作用复杂化和神秘化,呼叫中心就是呼叫中心,就是一个提供客户与企业沟通的平台,就是一个了解客户需求,接受客户投诉及意见的窗口,就是一个运用高科技信息化技术建造的能够快速服务客户的系统。呼叫中心的工作是围绕着它的目标进行的,管理呼叫中心的关键是要它能实现目标,但许多企业领导人都把呼叫中心当成一个只花钱不挣钱的部门,对于目前向各个环节要效益的大环境中,企业怎能容忍有不产生利润的部门存在,所以企业在极力寻找让自己的呼叫中心成为利润中心的途径,经济、技术领域的专家们也在研究如何使呼叫中心成为一个能产生利润的部门,但结果往往是抛开了呼叫中心的基本职能而单纯追求利润中心的概念,企业既没有能很好的实现呼叫中心的作用,也没有使呼叫中心达到实现为企业赢得利润的目的。呼叫中心的作用,如果用一句话概括就是——服务,用两句话概括还是——服务,用多句话概括还是——服务。由此看到呼叫中心的作用就是如何做好客户服务,建立呼叫中心的目标也是更好地进行客户服务。 对于呼叫中心来说,服务是一把双刃剑,可能通过服务保留住了客户,也可能通过服务流失了客户,所以说单纯地强调服务还不是呼叫中心的本质,呼叫中心的本质是向客户提供什么样的服务。服务的质量和品质与投入多少成本建设呼叫中心无关,但与能否创造利润和赢利有关。 所以讨论呼叫中心作为一个职能部门到底应该是成本中心还应该是利润中心毫无意义,将呼叫中心盯在成本中心和利润中心的划分上,只能忽视呼叫中心的特定目标,而出现顾此失彼的现象。 相关文章: 什么样性格的人适合呼叫中心工作(下篇) 企业呼叫中心的职责和目标(上篇) Udesk新一代云呼叫中心的建设对企业的意义 呼叫中心对企业的作用 (责任编辑:admin)
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